Monique werkt al 15 jaar achter de balie van een middelgroot hotel. Ze kent vaste gasten, ziet wanneer iemand haast heeft en wanneer juist rust nodig is. Veel loopt via haar. De dag begint en eindigt bij de receptie.

De casus van Monique

Sinds anderhalf jaar is Daan haar leidinggevende. Hij is frontofficemanager en verantwoordelijk voor het rooster. Hij is ook de stiefzoon van de eigenaar.

Monique merkt dat haar diensten sindsdien veranderen. Ze staat vaker ingepland in de late diensten en weekenden. Verzoeken om te ruilen worden zelden gehonoreerd. Extra taken, zoals klachten afhandelen of achterstanden bijwerken, komen meestal bij haar terecht.

In overleggen maakt Daan opmerkingen over tempo en vernieuwing. Hij vraagt of het systeem voor iedereen nog goed te volgen is. Hij kijkt daarbij in haar richting. Er wordt gelachen, hoorbaar voor iedereen. Na afloop spreken twee jongere collega's haar aan. Ze vinden de opmerkingen ongemakkelijk, maar durven er niets van te zeggen. Daarbij weegt mee dat Daan het rooster maakt.

Monique voelt zich steeds minder zeker op een plek waar zij lang vanzelfsprekend was.

Wat Monique zoekt

Wanneer Monique contact met mij opneemt, is ze vooral moe. Het gaat haar niet om één opmerking of één dienst. Het gaat om het geheel. Ze wil serieus genomen worden in haar werk. Ze wil een eerlijke verdeling van diensten. Ze wil dat opmerkingen over haar leeftijd ophouden. Een formele klacht voelt groot. In gesprek gaan met de eigenaar is een mogelijkheid. Tegelijk benoemt ze de familieband. Dat maakt de stap ingewikkeld.

We beginnen bij de feiten. Hoe zien de roosters van de afgelopen maanden eruit? Welke taken zijn verdeeld en hoe? Wat is er precies gezegd in overleggen? Door dit op een rij te zetten, ontstaat overzicht. Het helpt Monique om preciezer te formuleren waar haar bezwaar zit. Langzaam wordt zichtbaar dat het geen losse voorvallen zijn. Het gaat om een patroon in planning en toon.

Mijn rol in het traject

Mijn werk als vertrouwenspersoon zit in het ordenen. Wat raakt Monique het meest? Waar ligt de grens? Wat wil zij zelf uitspreken en tegen wie?

We verkennen een gesprek met leidinggevende Daan. We formuleren concreet wat Monique ziet in het rooster en wat de opmerkingen met haar doen. Zonder kwalificaties. En met voorbeelden.

Daarnaast bespreken we de mogelijkheid om met de eigenaar te spreken over transparantie in roostering en omgangsvormen. Niet over familieverhoudingen, wel over werkprocessen.

De regie blijft bij Monique. Ik bewaak dat haar autonomie overeind blijft.

De organisatie van het bedrijf

Het hotel is een familiebedrijf. De eigenaar is dagelijks aanwezig. Medewerkers lopen gemakkelijk bij hem binnen. Besluiten worden snel genomen.

De combinatie van leidinggevende en familielid geeft Daan een stevige positie. Dat is voelbaar in het team. Collega's stemmen hun gedrag daarop af. Het rooster heeft invloed op vrije weekenden, studiedagen en vakanties. Dat maakt het tot meer dan een planningsoverzicht.

In zo'n setting wordt terughoudendheid begrijpelijk. Medewerkers wegen hun woorden. Dat beïnvloedt de sfeer.

De gesprekken: leidinggevende en eigenaar

Monique besluit eerst met Daan in gesprek te gaan. Ze legt de roosters naast elkaar en benoemt de verdeling van de late diensten. Ze haalt de opmerkingen in het overleg aan en zegt wat die met haar doen.

Daan reageert vanuit zijn verantwoordelijkheid voor bezetting en kwaliteit. Hij zegt dat er geen voorkeuren zijn in de planning. De opmerkingen waren volgens hem luchtig bedoeld.

Het gesprek blijft bij de concrete punten. Er worden afspraken gemaakt over meer inzicht in het rooster en over het bespreken van taakverdeling in het team.

Enkele weken later spreekt Monique ook met de eigenaar. Ze houdt daarin dezelfde lijn aan: ze vraagt om transparantie en om aandacht voor omgangsvormen. De eigenaar geeft aan dat hij scherper wil kijken naar de roostering. Ook kondigt hij aan dat het team periodiek inzage krijgt in de verdeling van diensten.

Wat deze casus laat zien

Een rooster lijkt louter een praktisch instrument. In de praktijk raakt het aan positie, waardering en invloed.

Wanneer leiding en familie samenkomen, vraagt dat om extra helderheid in besluitvorming. Voor medewerkers is het van belang dat keuzes uitlegbaar zijn. Voor Monique zat de beweging in het uitspreken van wat zij zag gebeuren. Door het patroon onder woorden te brengen kreeg zij weer grip op haar werkrelatie.

De uitkomst maakt geen definitief einde aan de spanning. Wel is er nu meer zichtbaarheid in hoe beslissingen tot stand komen.